“王總，這次的白剛玉粒度分布怎么又有點(diǎn)波動(dòng)?我們這邊生產(chǎn)線很敏感啊!”放下電話，老李揉了揉太陽穴，這已經(jīng)是本月第三個(gè)投訴電話了。作為一家白剛玉廠家的銷售副總，他深知，現(xiàn)在生意難做，競爭激烈，客戶一個(gè)不滿意，轉(zhuǎn)頭就能找到七八個(gè)替代供應(yīng)商。

咱們這行，白剛玉，說起來是工業(yè)領(lǐng)域的“糧食”，磨具、耐火材料、噴砂哪個(gè)領(lǐng)域都離不開。但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，今天你價(jià)格低一點(diǎn)，明天他運(yùn)費(fèi)省一點(diǎn)，客戶說跑就跑。說到底，要想把客戶牢牢拴住，光靠價(jià)格戰(zhàn)那是死路一條，最終還得回歸到“客戶滿意度”這個(gè)根子上。這滿意度，可不是嘴上說說的服務(wù)態(tài)度好就行，它是一門實(shí)打?qū)嵉膶W(xué)問，滲透在售前、售中、售后的每一個(gè)毛孔里。

那么，白剛玉廠家到底該怎么玩轉(zhuǎn)這套“滿意經(jīng)”呢?我琢磨著，得在下面這幾件事上下硬功夫。

第一，產(chǎn)品穩(wěn)定是“壓艙石”，別搞花架子。

客戶買白剛玉，第一訴求是啥?是穩(wěn)定!穩(wěn)定!還是穩(wěn)定!化學(xué)成分、粒度分布、磁性物含量……這些關(guān)鍵指標(biāo)，必須像釘釘子一樣，批批精準(zhǔn)，不能像坐過山車，這批是優(yōu)等品，下批就成了處理品。

我見過有些廠家，為了搶訂單，把樣品做得無比精美，一到批量供貨就縮水。這叫“樣品是林黛玉，大貨是魯智深”，純屬砸自己招牌。咱們得反過來，要有“實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)就是生產(chǎn)線標(biāo)準(zhǔn)”的狠勁兒。比如，投資先進(jìn)的檢測設(shè)備，每批貨從原料到出廠，嚴(yán)格過五關(guān)斬六將;生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，老師傅的經(jīng)驗(yàn)固然寶貴，但更要靠數(shù)據(jù)和制度來保證品質(zhì)的恒定。

說白了，你得讓客戶用你的產(chǎn)品時(shí)，心里踏實(shí)，不用每次來料都提心吊膽地復(fù)檢。當(dāng)你的產(chǎn)品成為客戶生產(chǎn)流程里一個(gè)“免檢”的可靠環(huán)節(jié)時(shí)，這滿意度的基礎(chǔ)就打牢了。

第二，學(xué)會“聽診”，把服務(wù)做到客戶心坎里。

很多銷售員只會問：“您要多少號砂?什么時(shí)候要?”這不夠。你得變成客戶的“工藝顧問”，學(xué)會“望聞問切”。

比如，看到一個(gè)客戶長期采購F砂(磨料級)，你可以多問一句：“王工，你們這次是用于做高端涂附磨具還是切割片?如果是做高端砂帶，我建議您可以試試我們新優(yōu)化的產(chǎn)品，顆粒形狀更均勻，韌性更好，做出來的砂帶耐用度能提升不少?！?/p>

你看，這就不是簡單的買賣關(guān)系了，你是在幫客戶解決問題、創(chuàng)造價(jià)值。你得深入了解客戶的生產(chǎn)工藝、他們的產(chǎn)品痛點(diǎn)，甚至他們下游客戶的需求。有時(shí)候客戶自己也說不清想要什么，但你通過專業(yè)分析，能給他一個(gè)更優(yōu)的解決方案。這種“超預(yù)期”的服務(wù)，帶來的滿意度是爆炸性的。

第三，響應(yīng)速度要“快準(zhǔn)狠”，別當(dāng)慢郎中。

工業(yè)生產(chǎn)的節(jié)奏多快啊，客戶一個(gè)詢價(jià)，你半天不回;生產(chǎn)線上急等用料，你物流信息三天不更新;出了問題，你扯皮推諉……幾次下來，客戶絕對跟你“拜拜”。

現(xiàn)在拼的是什么?是效率?？蛻粝挛缛c(diǎn)詢價(jià)，你四點(diǎn)前就必須給出詳細(xì)方案和報(bào)價(jià);客戶訂單一下，你系統(tǒng)里立刻生成生產(chǎn)計(jì)劃，并主動(dòng)告知預(yù)計(jì)交貨期;物流發(fā)出后，實(shí)時(shí)跟蹤，主動(dòng)把信息同步給客戶。哪怕暫時(shí)沒貨，你也得第一時(shí)間告知，并給出明確的解決時(shí)間表。

這就像朋友相處，事事有回應(yīng)，件件有著落，這關(guān)系才能長久。讓客戶覺得跟你合作“省心、放心”，這比請他吃十頓飯都管用。

第四，打造“柔性”供應(yīng)鏈，能抗事也能應(yīng)變。

誰都知道現(xiàn)貨最好賣，但市場需求是有波動(dòng)的。今天客戶要10噸，下個(gè)月可能要100噸，你能不能供得上?原材料價(jià)格波動(dòng)，你的成本和價(jià)格能不能保持相對穩(wěn)定?

這就考驗(yàn)廠家的供應(yīng)鏈韌性了。得有安全庫存意識，對常規(guī)牌號的產(chǎn)品做好儲備，應(yīng)對突發(fā)訂單。同時(shí)，和上游原材料供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作，鎖定長期優(yōu)惠，平抑成本波動(dòng)。生產(chǎn)線上，可以嘗試模塊化、小批量的柔性生產(chǎn)模式，快速響應(yīng)不同客戶的定制化需求。

當(dāng)別的廠家因?yàn)樵蠁栴}斷供，或者因?yàn)楫a(chǎn)能不足延期時(shí)，你的供應(yīng)鏈依然穩(wěn)如泰山，能準(zhǔn)時(shí)、保質(zhì)地交貨。在客戶眼里，你就是那個(gè)最靠譜的“戰(zhàn)友”，滿意度能不高嗎?

第五，把“售后”當(dāng)成下一次合作的開始。

貨發(fā)出去，款收回來，對很多銷售來說這單就結(jié)束了。大錯(cuò)特錯(cuò)!這恰恰是維護(hù)客戶、提升滿意度的黃金時(shí)期。

主動(dòng)進(jìn)行售后回訪：“李總，這批貨用得怎么樣?數(shù)據(jù)都達(dá)標(biāo)嗎?有什么需要我們改進(jìn)的?”如果真有問題，別怕，第一時(shí)間站出來：“是我們的責(zé)任我們絕不推卸，馬上派人處理!”這種擔(dān)當(dāng)，往往能把一個(gè)危機(jī)轉(zhuǎn)化成深度合作的契機(jī)。

甚至，你可以定期給客戶分享行業(yè)動(dòng)態(tài)、新技術(shù)信息，組織個(gè)線上技術(shù)交流會。讓客戶感覺，你不是一個(gè)單純的供應(yīng)商，而是一個(gè)共同成長的專業(yè)伙伴。

說到底，提升客戶滿意度，不是一個(gè)部門的事，而是從老板到一線員工，全員的一種思維方式和行為習(xí)慣。它要求我們產(chǎn)品上硬氣，服務(wù)上貼心，響應(yīng)上迅速，供應(yīng)鏈上可靠，售后上有擔(dān)當(dāng)。

在這白剛玉這個(gè)看似傳統(tǒng)、競爭激烈的行業(yè)里，誰能把“客戶滿意度”這五個(gè)字吃透、做透，誰就能在一片紅海中，建立起自己最堅(jiān)固的護(hù)城河。畢竟，金杯銀杯，不如客戶的口碑。您說，是不是這個(gè)理兒?